【2026年義務化】カスハラ対策は待ったなし！企業が今すぐ取り組むべき4つの柱
顧客からの不当な要求や迷惑行為、いわゆるカスタマーハラスメント（カスハラ）は、従業員の心身の健康を蝕み、企業の事業活動に深刻な影響を及ぼす問題です。これまで多くの企業が個々の従業員の対応力に依存してきましたが、その限界は明らかです。そして今、国がカスハラ対策の義務化に向けて大きく動き出しています。
2025年3月、カスハラ対策を事業主の義務とする改正労働施策総合推進法案が閣議決定され、2026年中の施行が見込まれています 。具体的には、公布の日から起算して1年6カ月以内で政令で定める日に施行される予定であり、一部の規定は令和8年（2026年）4月1日に施行される見込みです 。
今回の法改正は、これまでの「努力義務」から「義務」への転換を意味します 。これは、パワーハラスメントと同様に、企業がカスハラ対策に組織的に取り組むことを法的に明確に位置づけるものであり、対策の実行力と実効性を飛躍的に高める狙いがあります 。企業がカスハラ対策を怠った場合、従業員からの損害賠償請求や、最悪の場合、企業の安全配慮義務違反が認定される法的リスクが格段に高まります 。
カスハラは、従業員のメンタルヘルスに深刻な影響を与えます。ストレス、不安、抑うつ症状、心的外傷後ストレス障害（PTSD）などを引き起こす可能性があり 、業務パフォーマンスの低下、欠勤の増加、そして最終的には離職率の上昇につながります 。特に、経験の浅い従業員ほど精神的な負担を感じやすく、早期離職につながる傾向があることが指摘されています 。
企業側も、カスハラ対応に要する時間的コストという形で大きな負担を被ります。現場での対応、電話対応、謝罪訪問、社内での対応方法の検討、弁護士への相談など、多岐にわたる業務に時間を費やすことになります 。また、従業員の離職に伴う新規採用や教育コストといった経済的損失も発生します 。
さらに、カスハラ問題が表面化し公にされると、SNSやレビューサイトで悪評が瞬く間に拡散され、企業イメージの低下、顧客満足度の悪化、そして潜在的な顧客や新たな人材の確保への悪影響など、企業の評判にも深刻なダメージを与えます 。カスハラの影響は、個々の従業員の心身の健康問題に留まらず、企業の持続可能性に直結する複合的なリスクであることが明らかです 。
カスハラとは何か？正しい理解が対策の第一歩
カスハラ対策を効果的に進めるためには、まず「カスハラとは何か」を正しく理解することが不可欠です。正当なクレームとの違いを明確にし、具体的な行為の類型を知ることで、適切な対応が可能になります。
厚生労働省は、カスハラを以下の3つの要素をすべて満たすものとして定義しています 。
- 顧客、取引先、施設利用者その他の利害関係者が行うこと。
- 社会通念上許容される範囲を超えた言動であること。
- 労働者の就業環境が害されること。
この定義は、東京都が策定したカスハラ防止指針でも同様に言及されており、その行為主体は都民であるか否かを問わず、企業間取引での法人によるカスハラも含まれるとされています 。また、「あらゆる場において」行われる行為が対象となり、店舗窓口だけでなく、電話やインターネット上での行為も含まれる点が重要です 。
正当なクレームは、商品やサービスの改善、あるいは新たな価値の創造につながる貴重な意見であり、不当に制限されてはなりません 。カスハラは、要求内容の妥当性にかかわらず、その手段や態様が社会通念上不相当であるか、または暴行、脅迫といった違法な行為を伴う点が異なります 。例えば、商品やサービスの瑕疵を根拠にした要求であっても、その金額が著しく高額であったり、土下座の強要や長時間の拘束を伴う場合はカスハラに該当し得ます 。
カスハラ行為は多岐にわたりますが、代表的な類型として以下が挙げられます 。
- 身体的攻撃: 物を叩く、殴る、蹴る、唾を吐くなど。これらは暴行罪、傷害罪等に該当する可能性があります 。
- 精神的攻撃: 大声での暴言、人格否定、中傷、脅迫、威嚇、執拗な謝罪要求（土下座の強要など）、SNSでの誹謗中傷 。名誉毀損罪、侮辱罪、脅迫罪等に該当する可能性があります 。
- 過度な要求: マニュアルにないサービスの要求、閉店間際の長時間サービス要求、無料サービスの範囲を超える要求、過剰な金銭賠償や謝罪要求 。
- 長時間拘束: 執拗な電話、居座り、個室への閉じ込め 。不退去罪等に該当する可能性があります 。
- 性的な言動: わいせつな発言、つきまとい行為 。
カスハラ行為が刑法上の犯罪に該当する可能性があることを明確にすることは、従業員が毅然とした対応を取るための根拠となり、また企業が法的措置を検討する際の判断材料となります 。このため、カスハラが発生した際には、日時、場所、加害者の情報、言動、対応、被害内容などを詳細に記録し、録音・録画データ（防犯カメラ、通話録音など）、メール、チャットログ、目撃証言、診断書などを証拠として保全することが極めて重要です 。
企業が今すぐ取り組むべき「4つの柱」
2026年の義務化に向けて、企業が組織的にカスハラ対策を推進するためには、以下の4つの柱を中心とした包括的な取り組みが不可欠です。これらは、厚生労働省の指針や東京都のカスハラ防止指針にも共通する重要な要素です 。
柱1：方針等の明確化と周知・啓発
カスハラ対策の基盤となるのは、企業としての明確な姿勢を示すことです。
まず、「カスハラを一切容認しない」という経営トップの強いメッセージを自らの言葉で発信し、カスハラから従業員を守るという強い決意を示すことが、対策の第一歩となります 。このトップダウンの方針は、従業員の安心感を醸成し、組織全体の意識向上に不可欠です 。
次に、この方針を就業規則や服務規律等に明確に規定し、カスハラの定義や禁止される行為を具体的に明記します 。策定した方針は、社内報、ポスター、イントラネット、研修などを通じて全従業員に周知・啓発を徹底します 。さらに、顧客に対しても、店舗内掲示、ウェブサイト、サービス利用規約などで、カスハラ行為を容認しない姿勢を明確に示し、未然防止のための抑止効果を図ることが重要です 。
また、自社の従業員が、顧客として、あるいは取引先として他社に対してカスハラを行ってはならない旨の方針も明確化し、周知することが求められます 。これは、企業としての社会的な責任を果たす上で重要な側面であり、企業内のハラスメントに対する意識を全体的に高めることにも繋がります。
柱2：相談体制の整備と適切な対応
カスハラ被害を受けた従業員が安心して声を上げられる環境を整備することは、被害の拡大を防ぎ、従業員のメンタルヘルスを守る上で極めて重要です。
カスハラに関する相談窓口をあらかじめ設置し、従業員に広く周知します 。相談窓口は、社内に設置するだけでなく、公平性や専門性を確保するために、外部の専門機関（弁護士、カウンセリングサービスなど）に委託することも有効な選択肢です 。
相談は面談だけでなく、電話、メール、オンラインなど多様な方法で受け付けられるようにし、従業員が相談しやすい環境を整えます 。相談者のプライバシー保護を徹底し、相談内容の秘密保持に関する明確なルールを設け、情報漏洩を防ぐ対策を講じる必要があります 。また、相談を理由とした不利益な取り扱いを行わない旨を明確に定め、就業規則等で周知することも重要です 。
相談窓口の担当者が、相談内容や状況に応じて適切に対応できるよう、対応マニュアルの作成と研修の実施が不可欠です 。担当者には、傾聴技術、心理的サポート方法、カスハラ関連の法令知識などが求められます 。カスハラを受けた従業員に対しては、心理的なケアを提供し、必要に応じて産業医、産業カウンセラー、臨床心理士などの専門家や医療機関と連携したサポート体制を整備します 。定期的なストレスチェックの実施も有効です 。
柱3：事案発生時の迅速かつ毅然とした対応
カスハラ事案が発生した際には、従業員を守り、事態の悪化を防ぐために、迅速かつ毅然とした対応が求められます。
まず、冷静に事実関係を正確に確認し、詳細な記録を残すことが重要です 。通話録音やビデオカメラの設置は、客観的な証拠として極めて有効であり、カスハラ行為の抑止力にもなります 。
事実確認に基づき、顧客の要求が正当なクレームか、社会通念上不相当なカスハラかを判断します 。商品やサービスに瑕疵がある場合は適切に謝罪し、交換・返金等の対応を行います 。一方、根拠のない要求や、手段・態様が不相当な要求に対しては、毅然とした態度で応じないことが重要です 。
不当な要求が続く場合や、違法行為を伴う場合は、サービス提供の拒否、退去命令、入店禁止措置などを検討します 。必要に応じて、弁護士や警察といった外部機関と連携し、法的措置（警告文の送付、被害届の提出、民事訴訟など）を講じることを明確にします 。医療機関の事例では、院内に法的措置を講じる旨のポスター掲示によってカスハラ行為が大幅に減少したと報告されており、その抑止効果が示されています 。
カスハラ対応は、決して従業員一人に任せるべきではありません 。初期対応から上司へのエスカレーション、専門部署や本社との連携フローを明確にし、組織全体で対応する体制を構築することが不可欠です 。複数人での対応体制や、専門の担当者・部署の配置も有効な手段となります 。
柱4：実効性のある研修の実施とマニュアルの継続的改善
カスハラ対策を組織に定着させ、実効性を高めるためには、従業員への継続的な教育と、対応マニュアルの定期的な見直しが不可欠です。
厚生労働省の指針を参考に、カスハラ防止の方針、相談体制、被害者への配慮、再発防止といった要素を盛り込んだカスハラ対応マニュアルを作成します 。マニュアルには、カスハラの定義、具体例、判断基準、対応の基本姿勢、初期対応の手順、エスカレーションフロー、法的措置を取る場合の基準、相談窓口、証拠の記録方法などを具体的に盛り込みます 。誰でも読みやすく、フローチャートや動画なども活用して分かりやすくすることが重要であり 、複数の部署が連携して作成することが望ましいとされています 。
作成したマニュアルに基づき、全従業員に対して定期的なカスハラ対応研修を実施します 。特に、ロールプレイングを取り入れた実践的な研修は、従業員が具体的な対応方法を習得し、自信を持って対応できるようになるために非常に有効です 。AIアバターを活用した対話型ロープレ研修システムも登場しており、暴言、脅迫、過度な要求など、リアルなカスハラシナリオを安全な環境で体験し、客観的なフィードバックを得ることで、対応スキルを向上させることができます 。
経営層や管理職に対しても、カスハラが事業に与える影響や、従業員保護の重要性、適切な対応手順などに関する研修を実施することが不可欠です 。マニュアルは一度作って終わりではなく、カスハラの事例の内容や発生件数の推移、対応者の感想などを踏まえ、過不足や内容を修正しながら定期的にブラッシュアップしていくことが大切です 。
カスハラ対策を強化する具体的なツールと補助金
カスハラ対策は、従業員の努力や組織的な取り組みだけでなく、テクノロジーの活用や国の支援制度を組み合わせることで、より効率的かつ実効的に推進することが可能です。
ICT活用による効率化
カスハラ対策において、「人に頼らない仕組み化」をICT（情報通信技術）で実現することは非常に有効です 。
- CRMツールの導入による顧客情報の一元管理: 過去の対応履歴やクレーム内容を一元的に管理・共有することで、悪質なクレーマーの特定が容易になり、厳正な対応でカスハラを未然に防ぐことができます 。
- ビデオカメラの設置による防犯対策: 店舗や窓口にビデオカメラを設置することで、顧客の言動だけでなく、従業員の対応状況も記録できます。万一、暴力や器物破損などの物理的な被害が発生した場合の証拠となるだけでなく、日々の従業員の接客スキル向上のためのトレーニングにも活用できます 。
- AI応答による顧客対応負荷の軽減: AIチャットボットや音声認識システムを活用することで、定型的な問い合わせ対応を自動化し、従業員の対応負荷を軽減できます 。
- IVR（自動音声応答システム）によるクレーム対応効率化: クレーム専用の窓口をIVRで設けることで、適切な部署へ自動振り分けされ、特定従業員への負担を軽減できます。通話開始時に「この通話は品質向上およびトラブル防止のため録音されています」とアナウンスすることで、相手に録音されていることを意識させ、カスハラ行為の抑制効果も期待できます 。不動産業界の事例では、IVR導入によりカスハラ対応が減少した結果、従業員の退職率が11%減少し、満足度が27%改善したと報告されています 。
利用可能な補助金制度の紹介
国や自治体は、カスハラ対策に取り組む企業を支援するための補助金制度を提供しています。例えば、「職場環境改善計画」の認定を受けた事業主がカスハラ防止対策マニュアルの作成や、録音・録画環境の整備、AIを活用したシステム等の導入、外部人材の活用といった取り組みを行う場合に、助成金が支給される制度があります 。具体的には、カスハラ防止対策マニュアルの作成に定額40万円、カスハラ対策方針の策定・周知、サポート窓口設置、研修実施、外部人材活用などに最大100万円が支給される制度も存在します 。企業はこれらの情報を積極的に収集し、自社の状況に合った補助金を活用することで、経済的負担を軽減しつつ、効果的な対策を講じることが可能です。
成功事例・失敗事例から学ぶ実践的ヒント
過去のカスハラ関連の裁判事例や企業の取り組みからは、実践的な教訓を学ぶことができます。
「まいばすけっと事件」「NHKサービスセンター事件」の教訓
- まいばすけっと事件（東京地判平成30年11月2日）: スーパーのアルバイト従業員が、ポイント付与を巡る顧客からの暴言・乱暴な行為により心因反応と診断され、会社に対し安全配慮義務違反を主張した事例です 。裁判所は、会社が「安全配慮義務違反を否定」しました 。その理由として、会社が「入社時に苦情対応の初期対応を定めたテキストを配布し指導していた」「深夜でも2名以上の従業員を配置していた」「緊急ボタンを設置していた」「従業員の解雇要求に応じなかった」「入店拒否の可能性を伝えた」など、具体的な対策を講じていた点が評価されました 。この判例は、企業が安全配慮義務を果たす上で、単に規定を設けるだけでなく、それが「実効性をもって運用されているか」が極めて重要であることを示しています 。
- NHKサービスセンター事件（横浜地川崎支判令和3年11月30日）: コールセンターの有期契約社員が、視聴者からのわいせつ発言や暴言により精神的苦痛を受け、会社に対し安全配慮義務違反を主張した事例です 。裁判所は、会社が「安全配慮義務違反を否定」しました 。会社は「わいせつ・暴言電話に対するSV（スーパーバイザー）への転送ルールや切断ルールを定めて周知し、実際に運用していた」「無料のメンタルヘルス相談やカウンセリングを提供し、ストレスチェック後の産業医面談制度も整備していた」点が評価されました 。この判例は、コールセンターのように直接的な対面がない環境でもカスハラが発生しうるというリスクと、従業員のメンタルヘルスケア体制の整備が企業の安全配慮義務を果たす上で極めて重要であることを強調しています 。
その他の成功事例から学ぶヒント
厚生労働省の資料や各社の取り組みからは、以下のような成功事例が報告されています 。
- 不動産業界の事例: IVR導入と通話録音のアナウンスにより、カスハラ対応の負担が減少し、従業員の退職率が11%減、満足度が27%改善しました 。
- 小売業界の事例: カスハラ専用の相談窓口設置により、対応スピードが約30%向上し、従業員の満足度も約20%改善しました 。
- 飲食業界の事例: カスハラ対応マニュアルの作成により、店舗ごとの対応が統一され、クレーム数が14%減少しました 。
- サービス業界の事例: 定期的なカスハラ対応研修の実施により、従業員のストレスレベルが23%低下しました 。
- 医療業界の事例: 院内に「ハラスメントは法的手段を講じる対象となる」というポスターを掲示することで、カスハラ行為が大幅に減少し、医療スタッフの離職率が10%改善しました 。
これらの事例から、明確なルール設定、専門的なサポート体制、継続的な研修、そして企業としての毅然とした姿勢を示すことが、従業員の安心感を高め、カスハラ行為を抑制し、ひいては企業の生産性向上とブランドイメージ維持に繋がることが分かります。
まとめ：2026年義務化に向けて企業が取るべき行動
2026年のカスハラ対策義務化は、企業にとって避けては通れない経営課題です。これは単なる法的規制の強化ではなく、従業員の保護、企業価値の向上、そして持続可能な事業運営を実現するための重要な機会と捉えるべきです。
本記事で解説した「4つの柱」を中心とした包括的な対策は、義務化への対応だけでなく、従業員が安心して働ける職場環境を構築し、結果として顧客満足度や企業ブランドイメージを高めることにも繋がります。
企業が今すぐ取り組むべき行動は以下の通りです。
- 経営トップの強いコミットメントを示す: 「カスハラを一切容認しない」という明確な方針を打ち出し、就業規則等に明記し、社内外に周知徹底することで、組織全体でカスハラ対策に取り組む姿勢を明確にします。
- 実効性のある相談体制を構築する: 従業員が安心して相談できる窓口を設置し、プライバシー保護を徹底します。相談担当者の育成と、被害従業員へのきめ細やかなメンタルヘルスケアを継続的に提供する体制を整備します。
- 事案発生時の対応フローを確立する: 事実関係の正確な記録と、正当なクレームと不当な要求を判断する基準を明確にします。不当な要求に対しては、サービス提供拒否や退去命令、さらには弁護士や警察と連携した法的措置も視野に入れ、組織として毅然とした対応を徹底します。
- 継続的な教育とマニュアル改善を実践する: カスハラ対応マニュアルを整備し、ロールプレイングを含む実践的な従業員研修を定期的に実施します。経営層や管理職への研修も怠らず、マニュアルは常に最新の事例や実態に合わせて見直し、更新し続けることで、組織の対応力を高めます。
ICTツールの活用や、国・自治体が提供する補助金制度を積極的に活用することも、対策を効率的に進める上で有効な手段となります。カスハラ対策は、一度行えば終わりではありません。従業員の安全と健康を守る責任を果たすとともに、企業文化を醸成し、企業価値を高めるための継続的な取り組みが求められます。2026年の義務化を契機に、すべての企業がカスハラ対策を経営の最重要課題の一つとして位置づけ、積極的に取り組むことが強く推奨されます。
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